La partie la plus imprévisible du travail d'un UX Designer, ce sont les gens. Être capable de gérer et de diriger des utilisateurs ayant des personnalités et des backgrounds différents requiert un ensemble de compétences non techniques qui demandent de la pratique et du temps pour être développées.
Lorsqu'il s'agit de recherche sur les utilisateurs, il est essentiel d'établir une connexion et de créer une atmosphère confortable pour obtenir des résultats plus précis de la part des participants . Il faut être capable de tenir une conversation tout en écoutant activement, et de repérer les indices physiques, ce qui n'est pas toujours naturel. En tant qu'êtres humains, nous en disons bien plus avec notre langage corporel et nos expressions faciales qu'avec nos mots. Les réactions physiques et le ton de la voix sont d'énormes indicateurs de ce que vit une personne, c'est l'occasion d'en apprendre davantage sur l'utilisateur et sur un produit.
Voici quelques approches psychologiques et comportementales à mettre en pratique :
En tant que concepteur UX, il est important de savoir comment combler les blancs dans les conversations et de reconnaître à quel point une personne est à l'aise ou non. Tout commence par un ton de voix respectueux et par l'établissement d'une connexion dès le début, afin que les utilisateurs se sentent à la fois écoutés et à l'aise.
Le bavardage est une compétence acquise qui aide à combler ces lacunes dans la conversation, en amorçant des questions telles que l'âge, la profession et la situation familiale. N'hésitez pas à révéler des informations personnelles si vous pensez que cela peut contribuer à ouvrir, et uniquement ouvrir, la discussion ou à mettre un utilisateur à l'aise.
Le langage corporel désigne les signaux et les indices que notre corps émet. Ces signaux sont importants car ils sont fortement liés à ce que nous essayons de communiquer. Indépendamment de notre état émotionnel, notre cerveau filtre constamment les données reçues par nos cinq sens. Que nous soyons à la recherche de plaisir ou de sécurité, les données recueillies par notre cerveau provoquent des réactions physiques involontaires. Vous devez rechercher ces réactions pour mieux comprendre les véritables sentiments des gens. Le langage corporel est souvent plus honnête que ce que les gens vous disent. Par exemple, les participants à un entretien sont connus pour exprimer leurs expériences de manière plus positive que la façon dont ils les ont perçues afin de ne pas se sentir en échec ou de ne pas se sentir mal à l'aise en vous donnant une critique négative.
Le mimétisme peut être utilisé de manière proactive dans une certaine mesure, car il s'agit d'une réaction naturelle. Lorsque vous engagez une conversation difficile, reflétez délibérément le langage corporel d'un utilisateur. Au fur et à mesure que la conversation progresse, adoptez un langage corporel plus ouvert et observez si le participant fait de même. Les positions physiques peuvent avoir un impact direct sur notre état mental. Si vous amenez le participant à refléter vos positions physiques ouvertes, il est plus probable qu'il soit plus ouvert dans ses commentaires.
Bras et jambes ouverts : votre état d'esprit est ouvert aux nouvelles idées, ce qui signifie que vous êtes plus accessible et plus agréable.
Bras et jambes fermés : état défensif et potentiellement fermé.
Bras et jambes tendus : Vous étendez votre espace personnel ou affirmez votre présence.
Positionnement des jambes : vos jambes aiment pointer dans la direction où vous voulez aller. Par exemple, si vos jambes sont croisées et dirigées vers la porte, il y a de fortes chances que vous n'ayez pas envie d'être là où vous êtes.
Mouvements de tête : le fait de regarder vers le haut peut indiquer que vous faites appel à votre imagination et que vous êtes potentiellement fourbe.
Regarder vers le bas : peut indiquer que vous accédez à votre mémoire et que vous êtes potentiellement plus honnête.
Les micro-expressions sont les réactions subtiles de votre visage, parfois volontaires et parfois non. Les pattes d'oie naturelles qui apparaissent autour de vos yeux lorsque vous souriez en sont un exemple. S'il s'agit d'un véritable sourire, les muscles autour des yeux se contractent involontairement. Le fait de connaître les différents types de micro-expressions et de savoir les utiliser dans le bon contexte vous donne un autre avantage. Par exemple, tout le monde ne se comporte pas naturellement pendant les séances de recherche. C'est parce que la recherche n'est pas naturelle en premier lieu, et les gens peuvent se sentir obligés de dire ou de montrer ce qu'ils pensent que vous voulez entendre.
En observant les micro-expressions d'un participant vous pouvez rediriger ou poursuivre la conversation avec des questions d'approfondissement pour mieux comprendre comment il utilise votre produit.
La meilleure façon d'utiliser les micro-expressions est de combiner les capacités d'observation et d'écoute active. Vous y verrez des indices, de tromperie et de réserve, qui peuvent vous aider à poser des questions d'approfondissement et de suivi. Il existe de nombreuses micro-expressions courantes auxquelles vous devez prêter attention. Bien que l'interprétation des expressions soit universelle, les émotions du visage ont tendance à changer en fonction du contexte social. Les expressions de la liste ci-dessous sont suffisamment génériques pour que tout le monde les fasse et si vous y prêtez attention :
Les yeux sont grands ouverts et la mâchoire est tombée. Quelque chose s'est produit qui n'était pas prévu et vous devez essayer d'apprendre ce que c'était, pourquoi cela les a surpris, et ce à quoi ils s'attendaient.
Les yeux sont écarquillés, la bouche à peine ouverte et l'avant-main plissée. Ils peuvent avoir l'impression d'avoir fait une erreur et d'avoir échoué d'une manière ou d'une autre. Vous voudrez savoir pourquoi il ressent cela et comment l'apaiser.
Dents nues, nez plissé et yeux légèrement fermés. Ce que le participant a dit ou fait ne lui convient pas et il se sent "offensé". Allez au cœur de cette offense et essayez de comprendre pourquoi il se sent ainsi.
Large sourire, pattes d'oie autour des yeux et joues relevées. Le produit ou le sujet abordé est clairement celui qui les fait se sentir bien. Cherchez à savoir pourquoi ils sont si heureux de ce qui se passe et essayez de découvrir les éléments déclencheurs de cette réaction.
Un faux sourire partiel et des yeux qui louchent. Le participant n'a pas confiance dans ce qui vient de se passer ou dans ce que vous venez de dire. Cherchez à savoir d'où vient cette méfiance et comment elle affecte le participant.
Si vous travaillez avec un produit qui a une présence mondiale, vous rencontrerez des situations où les signaux non verbaux d'une culture ne s'appliquent pas à une autre. Un geste aussi simple qu'un pouce levé pour montrer que tout va bien dans une culture peut être un symbole offensant dans une autre. Recherchez les différentes normes sociales et le contexte de tout pays dans lequel votre produit sera utilisé. Vous devirez vous renseigner comment l'autorité est perçue, comment les rôles des genres diffèrent, comment les étrangers sont perçus, et quels sujets ou gestes sont un signe de respect ou d'irrespect.
Les sites touristiques sont l'un des meilleurs endroits pour se renseigner sur les coutumes et les normes sociales locales. Ce contenu a été élaboré depuis des années afin que les visiteurs disposent de toutes les informations nécessaires pour profiter de leur voyage et éviter les expériences négatives avec la population locale.
